Help DESK

Reglamento de Uso del Help Desk de Astratech

Objetivo:

Este reglamento establece las pautas y expectativas para el uso del Help Desk de Astratech, facilitando la comunicación y la resolución eficiente de problemas relacionados con Odoo.

Acceso al Help Desk:

Para acceder al Help Desk y crear un nuevo ticket, envíe un correo electrónico a soporte@astratech.com.do. Nuestro equipo de soporte le responderá a la brevedad para confirmar la recepción de su solicitud y brindarle asistencia.

Categorías de Tickets y Tiempos de Respuesta:

Urgente (P1): Problemas críticos que impiden el uso del sistema o causan una pérdida significativa de datos. Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborales. Tiempo de resolución objetivo: 8 horas laborales.
Alta (P2): Problemas importantes que afectan la funcionalidad del sistema. Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborales. Tiempo de resolución objetivo: 24 horas laborales.
Media (P3): Problemas que requieren atención pero no son críticos. Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborales. Tiempo de resolución objetivo: 48 horas laborales.
Baja (P4): Problemas menores o solicitudes de información. Tiempo de respuesta inicial: 12 horas laborales. Tiempo de resolución objetivo: 72 horas laborales.

Información Requerida en el Correo Electrónico:

Al enviar su solicitud de soporte, por favor incluya la siguiente información:

Asunto: Describa brevemente el problema o solicitud.
Descripción detallada: Explique el problema con la mayor cantidad de detalles posible, incluyendo pasos para reproducirlo, capturas de pantalla (si corresponde) y cualquier otra información relevante.
Prioridad: Indique la prioridad del problema según la siguiente escala:
- Urgente (P1)
- Alta (P2)
- Media (P3)
- Baja (P4)
Datos de Contacto: Proporcione su nombre, empresa, número de teléfono y cualquier otra información de contacto relvantes.

Uso Adecuado del Help Desk:

Temas Relacionados con Odoo: El Help Desk de Astratech está diseñado exclusivamente para brindar soporte técnico relacionado con los servicios de Odoo que ofrecemos. Por favor, absténgase de enviar correos electrónicos sobre temas no relacionados con nuestros servicios o con Odoo.
Comunicación Clara y Concisa: Sea claro y conciso en sus mensajes. Evite utilizar frases genéricas como "AYUDA" o "AUXILIO" y proporcione detalles específicos sobre el problema que está experimentando.
Evite Saturar los Tickets: No envíe múltiples mensajes innecesarios en un mismo ticket. Si tiene nueva información relevante, puede agregarla en un solo mensaje.
Limite los Destinatarios: No incluya a múltiples personas en copia (CC) en el correo electrónico a menos que sea estrictamente necesario para la resolución del problema.

Expectativas de los Usuarios:

Proporcionar Información Clara y Detallada: Describa el problema de manera clara y concisa, incluyendo todos los detalles relevantes, limitar cada solicitud de resolucion de problemas o ayuda a 1 solo correo de soporte. Si tiene varias solicitudes debe de enviar varios correos guiandose cada correo por las reglas en este manual.
Responder a las Solicitudes de Información: Responda a las preguntas del equipo de Help Desk de manera oportuna para agilizar la resolución del problema.
Mantener una Comunicación Profesional: Utilice un lenguaje respetuoso y profesional en todas las interacciones con el equipo de Help Desk.

Compromisos del Help Desk de Astratech:

Confirmación de Recepción: Acusar recibo de su correo electrónico dentro de las 2 horas laborales siguientes a su recepción.
Tiempos de Respuesta: Responder a su solicitud dentro de las 24 a 48 horas laborales siguientes a su recepción, independientemente de la prioridad del problema.
Tiempos de Resolución: Resolver los problemas dentro de los tiempos de resolución objetivo establecidos para cada categoría de ticket.
Priorización de Tickets: Resolver los problemas urgentes y de alta prioridad antes que los de menor prioridad.
Comunicación Proactiva: Mantenerle informado sobre el progreso de la resolución de su problema, proporcionando actualizaciones periódicas y respondiendo a sus preguntas de manera oportuna.
Escalamiento de Problemas: Si un problema no puede ser resuelto dentro del tiempo establecido, escalarlo a un técnico de nivel superior o al gerente del Help Desk.

Horario de Atención:

El Help Desk de Astratech está disponible de lunes a viernes, de 9:00 AM a 5:00 PM (hora local de República Dominicana). Los correos electrónicos enviados fuera de este horario serán atendidos al siguiente día hábil.

Cambios en el Reglamento:

Este reglamento puede ser modificado en cualquier momento por Astratech. Cualquier cambio será comunicado a los usuarios a través del sitio web de Astratech o por correo electrónico.

Esperamos que este reglamento le sea útil para utilizar el Help Desk de Astratech de manera efectiva. Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de soporte@astratech.com.do.